ANS tem novas regras para o relacionamento entre operadoras e beneficiários

Medidas passaram a valer em 1º de julho e visam garantir agilidade, transparência e qualidade no atendimento

A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) implementou em 1º de julho de 2025 novas regras para a relação entre operadoras de planos de saúde e seus beneficiários, conforme a Resolução Normativa (RN) nº 623/2024. O objetivo disso é garantir mais agilidade, transparência e qualidade no atendimento, focando na prevenção de falhas e na melhoria da experiência do consumidor.

Essas medidas marcam uma mudança no modelo de fiscalização da ANS, que busca agora estimular a resolução de problemas na origem, ao invés de atuar apenas de forma repressiva.

Principais mudanças para o beneficiário:

• Atendimento Abrangente: As operadoras devem tratar todas as solicitações, não apenas as ligadas à cobertura de procedimentos.
  
• Acompanhamento Online: Será possível acompanhar o andamento das solicitações pela internet.
  
• Canais Transparentes: As operadoras deverão divulgar claramente os canais de atendimento, incluindo a Ouvidoria, em seus sites.
  
• Respostas Claras e Detalhadas: As operadoras devem fornecer respostas claras, dentro de prazos definidos, e explicar por escrito as razões de negativas de cobertura, mesmo sem solicitação. Termos genéricos como “em análise” não serão aceitos como resposta conclusiva.
  
• Prazos de Resposta Conclusiva:
  • Imediata: Para urgência e emergência.
  • Até 5 dias úteis: Para a maioria dos casos.
  • Até 10 dias úteis: Para procedimentos de alta complexidade ou internação eletiva.
  • 7 dias úteis: Para outras solicitações (reajuste, cancelamento, portabilidade, etc.).

É importante notar que esses são prazos para a resposta conclusiva (autorizado ou não), e não para a realização do procedimento em si, cujos prazos máximos não foram alterados.

Essas novas regras fortalecem os direitos dos consumidores, buscando mais previsibilidade e um atendimento de melhor qualidade nas interações com as operadoras de planos de saúde.

Fonte: Site Gov.Br